金扳手獎背書 新能源服務進入全周期價值競爭時代
海納百車 | 2025-12-15
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中國新能源汽車市場已邁入規模化發展的深水區，產業競爭焦點正從單一產品力比拼，向全價值鏈生態競爭轉移。隨著滲透率持續提升，用戶需求逐漸從 “擁有車輛” 向 “享受全周期出行服務” 升級，服務能力已成為品牌構建核心壁壘，實現可持續增長的關鍵變量。在此背景下，如何通過服務模式創新、技術賦能與生態完善，破解行業服務同質化、響應滯后等痛點，成為所有市場參與者必須面對的課題。而權威機構的服務獎項評選，不僅是對單個品牌服務能力的專業背書，更折射出產業向 “以用戶為中心” 轉型的核心趨勢，為行業發展提供了重要參考坐標。
權威背書印證服務硬實力
2025（第二十屆）中國汽車金扳手獎評選結果正式公布，問界汽車憑借 “智享服務體系” 及扎實的落地實踐，斬獲新能源品牌組 “智享服務獎”，同時全國 12 家用戶中心入選 “金扳手獎百強質選店”，多位主播獲評 “十大主播”。這一多層次榮譽矩陣的背后，是專業機構對其服務生態綜合實力的全面認可。作為國內首個由媒體機構發起的汽車服務專業評選，金扳手獎二十年堅守 “推動中國汽車品牌服務向上” 的使命，從專業、體驗、創新、品質四大維度，結合產業變革趨勢，對品牌全生命用車周期服務能力進行全面評估，其結果具有廣泛的行業公信力與市場參考價值。
問界的脫穎而出，本質上是產業轉型期服務模式創新的必然結果。在新能源汽車技術迭代趨同的當下，品牌間的差異化競爭已逐漸轉移至服務領域。問界以 “用戶自豪是公司價值，用戶安全是公司生命” 為核心價值觀，構建起覆蓋售前、交付、售后的全鏈條服務體系，其 “既服務好車，又服務好人” 的雙向服務邏輯，精準契合了新時代用戶對服務專業性與情感價值的雙重需求，也為行業提供了可復制的服務創新樣本。
技術賦能重塑服務產業生態
智電融合趨勢下，數字化、智能化技術正成為重構汽車服務產業的核心驅動力。問界的 “智享服務體系” 之所以能形成差異化優勢，關鍵在于其將技術創新深度融入服務全流程，實現了服務效率與體驗的雙重提升。通過物聯網、IOT 平臺等技術手段，問界打通了 VHR、VTS、IDS 三大平臺與售后服務 OCCS、DMS 平臺的數據鏈路，構建起對車輛的實時監護網絡，為主動服務提供了技術支撐。
在服務落地層面，問界推出的 6 大服務承諾涵蓋 45 分鐘超時免單、漆面終身質保等核心權益，同時首創用戶親友節假日道路救援共享、西部自駕游專項保障等特色服務，形成了標準化與個性化結合的服務矩陣。而數智化工具的應用，則讓服務模式從被動響應轉向主動預判，遠程診斷技術可提前發現車輛潛在故障，全時監測系統覆蓋爆胎、碰撞等安全場景，數字化透明車間與 7*24 小時專屬服務群，讓用戶實時掌握服務進度。青海德令哈無人區的衛星通話救援案例，更是展現了技術突破對服務邊界的拓展，驗證了智能科技在極端場景下的服務價值。
截至 11 月 21 日，問界累計主動服務用戶 26.6 萬次，遠程診斷節省維修時長超 44 萬小時。這些數據印證了技術賦能服務的實際成效，也為行業展示了 “技術 + 服務” 的融合發展路徑，推動汽車服務從傳統的 “維修保養” 向 “全場景智慧出行保障” 轉型。
用戶導向驅動產業良性循環
產業的可持續發展，核心在于構建品牌與用戶之間的良性互動循環。問界將用戶反饋視為產品與服務迭代的核心驅動力，其行業首創的 “用戶認可才提車” 驗收交付模式，打破了傳統交付流程的信息壁壘，讓用戶深度參與新車測試驗收，重塑了豪華車市場的信任體系。從公司管理層到基層員工，各層級人員常態化走進一線用戶中心，與新老車主、潛在用戶面對面溝通，將收集到的建議直接反哺至研發、制造與服務優化環節，真正實現了 “從用戶中來，到用戶手里去” 的閉環。
在渠道與補能體系建設上，問界堅持 “用戶在哪里，服務就跟到哪里” 的布局邏輯，截至 10 月 26 日，已在全國 220 多個城市建立 400 多家用戶中心和 700 多家體驗中心，同時加速充電補能網絡布局，有效解決了用戶 “服務可達性” 與 “補能焦慮” 兩大行業痛點。市場數據充分印證了這一策略的有效性，根據杰蘭路《2025 年度上半年新能源汽車品牌健康度研究》，問界品牌服務權益滿意度位列第一，售后服務能力指數排名第二，較 2024 年下半年躍升 6 名，售后服務能力指數達 86.64%，問界 M9 的新能源車型凈推薦值（NPS）高達 85.2 分，位居行業領先位置。目前，問界已積累超過 90 萬用戶，形成了強大的用戶基礎與口碑效應。
專業認可鑄就服務標桿
問界斬獲金扳手 “智享服務獎”，不僅是對其自身服務能力的權威肯定，更標志著中國新能源汽車產業已進入 “產品 + 服務” 雙輪驅動的全新發展階段。在產業競爭日益激烈的當下，服務不再是產品的附屬，而是成為定義品牌價值、構建用戶忠誠度的核心資產。問界通過技術賦能、模式創新與生態完善，構建起全生命周期的 “新豪華” 服務體系，為行業樹立了服務升級的標桿，也為中國汽車品牌從 “制造強國” 向 “服務強國” 轉型提供了實踐樣本。
從產業發展視角來看，問界的服務創新路徑具有重要的行業啟示意義，在技術趨同的市場環境中，只有真正以用戶需求為核心，通過技術與服務的深度融合，才能構建起不可復制的競爭壁壘。未來，隨著新能源汽車市場的持續成熟，服務的內涵將不斷拓展，從傳統的維修保養向全場景出行解決方案延伸。問界憑借 “全心全意為用戶服務” 的宗旨與持續迭代的智慧服務體系，有望繼續引領行業服務標準升級，推動中國汽車品牌在全球市場的服務競爭力不斷提升，為產業高質量發展注入持久動力，書寫 “智慧重塑汽車服務生態” 的新篇章。
