2025年度投訴反饋不積極車(chē)企盤(pán)點(diǎn)——奔馳中國(guó)
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汽車(chē)門(mén)網(wǎng) | 02-28
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作為產(chǎn)品質(zhì)量反饋的專(zhuān)業(yè)平臺(tái)，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)也扮演著企業(yè)與用戶(hù)的溝通紐帶角色。過(guò)去幾年，我們一直就相關(guān)問(wèn)題與用戶(hù)和相關(guān)車(chē)企溝通，協(xié)助雙方解決合理訴求，化解了用戶(hù)與企業(yè)間的溝通誤解。面對(duì)投訴，大部分車(chē)企都展現(xiàn)了積極的溝通態(tài)度，并尋求問(wèn)題解決方案。當(dāng)然，也有部分車(chē)企對(duì)投訴的反映比較平淡，甚至漠視不予溝通，導(dǎo)致問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法解決。
接下來(lái)的年度盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容中，汽車(chē)門(mén)網(wǎng)將根據(jù)投訴數(shù)據(jù)逐個(gè)盤(pán)點(diǎn)在2025年期間對(duì)車(chē)主投訴態(tài)度消極且不作為的車(chē)企。本期，我們首個(gè)要盤(pán)點(diǎn)的對(duì)象是奔馳中國(guó)。
來(lái)自汽車(chē)門(mén)網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示：2025年，奔馳中國(guó)的投訴指數(shù)為251.7，同比下滑了15%，居于豪華車(chē)企年度投訴榜單的第十一名。值得一提的是，盡管奔馳中國(guó)的投訴指數(shù)有所下降，但在投訴響應(yīng)效率、問(wèn)題處理態(tài)度以及后續(xù)跟進(jìn)落實(shí)等環(huán)節(jié)，依然存在較為突出的問(wèn)題。
從投訴年款來(lái)看，2024款車(chē)型是奔馳中國(guó)投訴“重災(zāi)區(qū)”，投訴指數(shù)占比達(dá)26%。此外，2025款和2021款車(chē)型的投訴量也相對(duì)較高，合計(jì)投訴占比38%。
從投訴問(wèn)題來(lái)看，車(chē)身電氣是奔馳中國(guó)面臨的最突出質(zhì)量痛點(diǎn)，占比接近整體投訴指數(shù)的1/3。緊隨其后的是奔馳中國(guó)的服務(wù)問(wèn)題，投訴指數(shù)達(dá)到了46.8，占比19%。此外，發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題也有車(chē)主在投訴，占比11%。
從涉訴車(chē)型的具體投訴問(wèn)題來(lái)看，奔馳中國(guó)旗下多款高端車(chē)型集中暴露了產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)履約層面的問(wèn)題，且涉訴年款覆蓋較廣。其中，奔馳GLE、GLS、S級(jí)的投訴問(wèn)題尤為突出，2021款-2025款多個(gè)年款車(chē)型均有大量車(chē)主投訴。整體而言，奔馳中國(guó)多款主力車(chē)型在核心底盤(pán)系統(tǒng)可靠性、豪華配置耐用性、主動(dòng)安全系統(tǒng)穩(wěn)定性上均出現(xiàn)了明顯短板。部分“出售問(wèn)題車(chē)”相關(guān)投訴，也反映出其在經(jīng)銷(xiāo)商管理與車(chē)輛交付環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)性漏洞。
汽車(chē)門(mén)網(wǎng)在此呼吁，廣大車(chē)企應(yīng)以用戶(hù)為中心，正視消費(fèi)者訴求，主動(dòng)承擔(dān)主體責(zé)任，切實(shí)解決車(chē)主實(shí)際問(wèn)題，共同維護(hù)公平透明的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。
