從卷產(chǎn)品到拼服務(wù) 奇瑞用“四項承諾”破局
.jpg?x-oss-process=image/format,jpg/auto-orient,1/interlace,1/resize,p_20/quality,q_90)
汽車門網(wǎng) | 03-26
25570
回顧近幾年的國內(nèi)汽車市場，基本可以用一個“卷”字來概括，從開始的油電爭執(zhí)到現(xiàn)在的智駕平權(quán)，其本質(zhì)卷的還是產(chǎn)品是價格。這場內(nèi)卷不可否認(rèn)讓消費(fèi)者得到了實(shí)惠，能用更低的價格買到更高性價比的車。但其中也暴露出一個現(xiàn)實(shí)問題，那就是經(jīng)過幾十年的發(fā)展自主與合資、品牌與品牌間，產(chǎn)品品質(zhì)上的差距已經(jīng)越來越小，企業(yè)間只能通過卷價格卷配置競爭市場。
而就在車企間卷的如火如荼時卻忽略了一個重要問題，在產(chǎn)品越來越趨同時服務(wù)將是競爭制勝的關(guān)鍵。這點(diǎn)早在其他行業(yè)得到驗(yàn)證，無論是餐飲還是商超好服務(wù)往往都能獲得更多消費(fèi)者青睞。所以如果說汽車市場競爭的上半場是產(chǎn)品，那汽車市場競爭的下半場將是服務(wù)。
作為中國汽車品牌最早自研核心技術(shù)的車企，奇瑞汽車明顯注意到了這點(diǎn)。前不久，奇瑞品牌發(fā)布了“全天候、一站式、超體貼、更透明”四項服務(wù)承諾，希望通過“以用戶為中心”的用心服務(wù)讓車主買的放心用的開心。
從奇瑞四項服務(wù)承諾的名稱就可以看出，奇瑞并非空喊口號而是真正總結(jié)了自身幾十年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)下汽車市場環(huán)境給出的解決方案。就拿“更透明”來說，很多車主想去4S店維保又怕去4S店維保，原因在于4S店雖然代表著品牌更權(quán)威更懂產(chǎn)品，也能提供最合適的保養(yǎng)服務(wù)，但關(guān)于4S店以次充好、小病大修的傳言過多，難免讓人心生疑慮。
這就像當(dāng)下的電商市場，面對品類繁多功能多樣的產(chǎn)品消費(fèi)者下單卻慎之又慎，不是怕買貴而是怕一顆真心赴假意，相同的付出得到匹配的產(chǎn)品。這也是為什么在電商十分成熟的情況下直播帶貨能迅速崛起，很多人下單買的不是便宜而是踏實(shí)、是對主播的信任。
奇瑞的“更透明”承諾無疑是要將這種猜疑鏈抹平，在“更透明”承諾下奇瑞服務(wù)實(shí)現(xiàn)全透明化。公開透明的保養(yǎng)價格，清晰明了的保養(yǎng)項目及明細(xì)，保養(yǎng)履歷隨時可查，杜絕車主的后顧之憂。至于車主擔(dān)心的以次充好問題，奇瑞的每個零件都配有身份證，是不是原廠配件車主說了不算4S店說了也不算，手機(jī)掃一掃直接驗(yàn)明正身。
當(dāng)然，除了信任問題時間也是車主在維保上遇到的難題。特別是在快節(jié)奏的大城市，忙碌的工作和生活讓人很難擠出大段時間去維保，對于這個問題奇瑞針對性推出“一站式”服務(wù)解決。
所謂的“一站式”服務(wù)就是車主可以通過奇瑞APP預(yù)約保養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)和時段，來了不用排隊、到店直接保，大大縮減保養(yǎng)的時間。如果實(shí)在擠不出時間，車主還可以要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)上門取車，保養(yǎng)完成后再送回家。這項服務(wù)相信很多人了解后并不陌生，沒錯它和很多高端品牌特別是高端新勢力品牌的服務(wù)類似。
不過需要說明的是，奇瑞的“一站式”服務(wù)針對旗下所有車型，即便是幾萬塊的車型也能享受到這樣高端貼心的服務(wù)。而且相比高端品牌或者新勢力，奇瑞汽車作為年銷超百萬輛的車企，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布更廣、下探層級更低。目前全國已有270多個城市支持上門取送車，而且城市數(shù)量還在不斷擴(kuò)充中，不像高端品牌脫離一二線城市服務(wù)就會擱淺。
除此之外，通過APP定制的“一站式”服務(wù)，不僅省時省力還能享受工時費(fèi)打8折。更有根據(jù)車型和里程推薦的保養(yǎng)方案，怎么保養(yǎng)更合理讓車主心里有個譜。這也避免了部分車主擔(dān)心的4S店盲目推薦保養(yǎng)項目，小保變大?；ㄔ┩麇X。
當(dāng)然，對于車主特別是新手小白來說，四大承諾中最關(guān)鍵的是“全天候”服務(wù)。很多人在車技上可能是老司機(jī)，但一遇到問題就秒變小白不知道如何處理，有時候盲目操作甚至?xí)寙栴}更嚴(yán)重。奇瑞的“全天候”服務(wù)如同車主身邊的貼身管家，7×24小時全天候在線，車主遇到問題后只要一個電話救援服務(wù)就能來到身邊。
其實(shí)，奇瑞的“全天候”服務(wù)就是奇瑞的24小時免費(fèi)救援。該服務(wù)最早推出在2008年，當(dāng)時只針對出保兩年內(nèi)的奇瑞用戶。之后隨著奇瑞質(zhì)保范圍的擴(kuò)大該政策服務(wù)的對象也不斷增多，現(xiàn)在已經(jīng)突破了車輛年限、首任車主、里程等限制，基本可以看作終身24小時免費(fèi)救援。毫不夸張的說，即便你買了一輛8手奇瑞車依舊能享受到奇瑞的“全天候”服務(wù)，開奇瑞車就是可以這么安心。
從“全天候”服務(wù)的演變過程不難看出，奇瑞關(guān)注售后服務(wù)不是一天兩天了，因此它能提出針對性解決方案。而深耕中國汽車市場28年的企業(yè)底蘊(yùn)和覆蓋全國超2000家網(wǎng)點(diǎn)的企業(yè)實(shí)力，也是奇瑞能夠推行“全天候、一站式、超體貼、更透明”四項服務(wù)承諾的底氣。毫無疑問，奇瑞在用實(shí)際行動建立品牌與用戶間的信任橋梁，在汽車競爭的新時代用貼心服務(wù)守護(hù)每位車主。
